arrow-left-lightarrow-leftarrow-right-lightarrow-rightarrow-thin-left arrow-thin-right browser-search cup heart indicator laptop layers layout-4boxes layout-sideleft mail-heart mail map-pin mixer mouse nav paintbucket pencil-ruler phone picture play video
Insights On Topic

Size does matter

Organisatiegroei vraagt om gedragsgroei
Tekst: SAMANTHA BURGHOUT
Succes en groei wekken nieuwe verwachtingen; de omgeving verwacht ander gedrag van een volwassen organisatie dan van een startend bedrijf. Vergelijk het met mensen: het beeld van een peuter die in opperste concentratie in zijn neus zit te peuteren wordt veelal als vertederend beschouwd. Maar een dertiger die in gezelschap van anderen datzelfde doet, is aanzienlijk minder schattig.

Een startend bedrijf charmeert en inspireert. Klanten hebben het gevoel deel uit te maken van iets spannends. Ze knijpen daarom gemakkelijk een oogje dicht als er vanuit die kinderschoenen fouten worden gemaakt. De lijntjes zijn kort. De oprichter van het bedrijf kent iedereen persoonlijk en besteedt veel tijd aan het binnenhalen en bedienen van klanten. Het team is klein en iedereen vervult de rol van duizend-dingen-doekje. Klanten voelen zich sterk betrokken bij het nieuwe team van enthousiastelingen. Ze denken mee en de gunfactor regeert.

Zodra een bedrijf groeit, verandert ook de dynamiek. Meer medewerkers en meer klanten, dat vraagt ook om meer structuur en formelere processen. Relaties veranderen en niet alleen intern. Teamleden weten opeens niet meer precies wie zich op welk moment waarmee bezighoudt. Ook klanten zien de verandering en daarmee veranderen ook hun perceptie en verwachtingen. Het ‘neuspeuteren’ is niet langer acceptabel. De organisatie moet opgroeien en zich op een andere manier verbinden met haar omgeving.

“Het ‘neuspeuteren’ is niet langer acceptabel”

Hoe werkt dat bij mensen?
Een kind gaat spontaan relaties aan. Een faux-pas is snel vergeven en vergeten en zo kan een kind ongestraft en in onbevangenheid zijn pad bewandelen. De pubertijd is de overgangsfase naar volwassenheid. Relaties worden formeler en beleefder. Ze worden bovendien meestal diepgaander en kleiner in aantal. Wederzijds respect is belangrijk. Een puber begint na te denken over grenzen en verantwoordelijkheden. Waar deze de eerste twaalf tot vijftien levensjaren werden bepaald en gedragen door de ouder, moet de puber nu opeens beetje bij beetje zelf onderzoeken waar grenzen liggen en welke hij wil verleggen, aanvechten of juist respecteren. Consequenties van zijn gedrag worden voelbaar voor hemzelf. Onder de, hopelijk bezielende, begeleiding van een ouder leert een kind stap voor stap wat het in elke groeifase moet leren. Een zorgzame ouder die grenzen bepaalt, benoemt en bewaakt. Een liefdevolle ouder die te hulp schiet op het moment dat het mis gaat. Een ouder die alle verantwoordelijkheid draagt tot het kind volwassen genoeg is om die eerst te delen en vervolgens volledig over te nemen.

En bij organisaties?
Wie neemt de rol van liefdevolle ouder op zich als het gaat om een groeiende organisatie op weg naar volwassenheid? In een jong bedrijf nemen klanten vaak de rol van mede-opvoeder op zich. De korte lijnen en hechte relatie met de oprichter(s) en eerste medewerkers zorgen ervoor dat een klant zich gemakkelijk kan verbinden met de organisatie. Klanten voelen zich medeverantwoordelijk voor het succes. Een puberende organisatie die dezelfde ‘speelse’ slordigheden laat zien die voorheen zo moeiteloos werden vergeven, vindt echter steeds minder begrip en acceptatie bij die klant. Meer mensen in dienst betekent in de ogen van klanten dat een bedrijf beter in staat moet zijn om afspraken na te komen en kwaliteit te leveren. De langere lijnen en het toegenomen aantal schijven betekenen meestal ook dat de afstand tussen ‘eerste lichting’ medewerkers en klanten groter wordt. En die afstand is doorgaans omgekeerd evenredig aan het gevoel van betrokkenheid en medeverantwoordelijkheid bij de klant.

En wat dan? We zien vaak dat de harde kern van een (jong) volwassen organisatie zich niet bewust is van het gegeven dat de omgeving ander gedrag verwacht. Mensen blijven doen wat ze deden en begrijpen oprecht niet waarom die aanvliegroute opeens minder goed aanslaat. Oprichters en medewerkers zijn vooral blij met en trots op hun groei en succes en realiseren zich niet dat die nogal wat aanpassingen vergen. Het gebrek aan bewustzijn van organisaties maakt de taak als ‘jong volwassene’ nog lastiger: met nieuw gedrag beter voldoen aan de veranderde verwachtingen van medewerkers en klanten, zonder het kind in zichzelf te verliezen; hoe doe je dat?

“Een cruciale eerste stap is het besef dat je niet langer wordt gezien als een klein kind maar als een volwassene”

Hoe doe je dat nou?
Een cruciale eerste stap is het besef dat je niet langer wordt gezien als een klein kind maar als een volwassene. Je moet inzicht krijgen in hoe de verwachtingen van je klanten zijn meegegroeid met de groei van de onderneming. Hoe komt het dat de aansluiting van jouw werkstijl op de verwachtingen van de klant nu minder effectief is? Door helder te krijgen waar de gaten liggen, kun je als organisatie definiëren hoe je je gedrag zodanig kunt finetunen dat je die brug met je klanten versterkt in plaats van verbrandt. In dit traject is de drempel vaak het hoogst voor het oorspronkelijke team. Als belangrijkste bijdrager aan het succes, is het juist voor de medewerkers van het eerste uur lastig om te onderkennen dat de gehanteerde aanpak niet meer de meest effectieve is. Des te bewonderenswaardiger als het lukt om de koers bij te stellen en opnieuw een hechte verbinding te maken met oude en nieuwe klanten.